城管中队历来是12345受理大户，2020年四平中队共接12345工单595件，其中住房保障类工单332件，绿化市容类工单160件，城乡建设类工单44件，其他类59件。其中立案查处77件，处罚金额39340元。尤其是针对群众关心、上级关注、媒体聚焦这三类诉件，做到慎重严谨、合法合情，件件有落实，事事有回应。

一、在制度上与模式上下功夫，优化诉件处置模式。

中队根据上级要求，建立信访处置专员制度，挑选有热情、业务精、善沟通的队员，担任12345信访处置专员。一是牵头信访受理，派单落实到人。接到12345工单后，信访处置专员先行联系投诉人，进行简告，随后根据中队排班情况，派单落实到人。二是统筹中队力量，会同办理疑难案件。处置专员就疑难案件与队领导、中队法制员、网格中心及时商讨，力求“把脉问诊”准，“开方送药”快。三是跟进信访流程，及时反馈落实。信访专员贯穿整个信访受理流程，并督促每位经办员在投诉处置的各个环节中，严格做到登记受理不缺位、调查处理不拖沓、总结回复不掩饰。

二、在方法与思路上下功夫，强化诉件处置能力。

中队狠抓“三个一”的落实,即第一时间联系投诉人，了解主要诉求点；第一时间赶往现场，摸清问题关键点；第一时间开展调查，明确信访回复要点。坚决杜绝拖延、敷衍的现象，突出早、快、慎三个字，即简告要早、现场检查要快、问题回复要慎。为了提高队员处理信访投诉的业务能力，中队一是多向网格中心请教回复技巧，二是向区局提出申请，由区局法制科组织赴区12345受理中心学习，三是中队定期组织信访投诉专题培训，四是建立谁办理谁负责的机制，做到诉件处理责任到人。通过加强队员的处置能力与责任意识，提升诉件处理的质量与效率。

三、在法律与程序上下功夫，守住依法行政底线。

中队是执法部门，更多是末端处置。这就要求我们必须高度强调法律意识，必须严格依法依程序开展诉件处置。首先对诉件进行风险评估，哪些适用化解，哪些必须依程序立案，整改时间多少为宜等，做到了然于胸。其次，对于有整改前置的案件，通过沟通化解引导当事人自行整改，避免矛盾进一步激化。最后，对于危害性大、影响面广的违法行为的，如装修过程中损害房屋承重结构等行为，中队坚决予以依法查处，严格执行诉件转案件要求，哪怕程序周期长、当事人不配合，我们都有信心与能力一查到底。同时，在调查中若发现不属于城管执法范围的，我们也要对投诉人耐心做好解释工作，尽力取得投诉人的理解。

四、在合作与协调上下功夫，共管共治形成合力。

在诉件处理中，有相当一部分经过多部门协同解决，效果更好。如对占用物业公用部位的投诉，中队与平安办以打通消防通道的形式直接予以清理；对部分小体量的违法建筑，与管理办联手直接予以拆除；对部分小区内普遍存在的非经营性违建投诉，在网格中心帮助下与区平台做好相关解释工作；对部分由邻里矛盾引发的投诉，在居委干部帮助下开展化解工作。通过多部门协作，形成合力进行诉件处置，既避免法律风险，又快速高效解决问题，是我们一直以来诉件处置的好传统与好办法。

五、在法理与情理上下功夫，切实维护群众利益。  

中队在长期处理投诉件中发现，有一部分投诉人是由于自己的违法行为被投诉后进行报复性投诉，所以中队一方面要求执法队员“该发的文书不能少，该走的流程不要停”，用法律程序推动事件发展。另一方面做好当事人的思想工作、换位思考引发共情，推动当事人自行整改。中队力求通过法理结合、刚柔并济的工作方法达到投诉人、当事人双满意的良好效果，切实维护群众利益。

接下来，中队将继续做强信访处置专员制度，依法行政，法理结合，不断提高诉件办结率和满意度，不断提升诉件处置能力与技巧，身体力行地践行人民城市为人民理念，在12345市民热线工作中发挥应有的作用。