今年以来，嘉定区城管执法局坚持以“人民城市人民建，人民城市为人民”的工作导向，全面贯彻落实《关于推进全区热线工作提质增效的工作方案》，高度重视市民热线投诉，不断创新、改进工作方式，将群众诉求作为工作的出发点和落脚点，多措并举、持续发力，认真扎实做好热线投诉办理工作，全力提升“12345”市民服务热线办理质量。

一是完善工作体系，明确责任分工。着力完善热线工作组织架构体系，建立健全“管理规范、标准统一、切面清晰、职责清晰、保障有力”的指挥体系，持续落实7*24小时受理制度。为进一步提高投诉工作办理质量和效率，制定了《关于进一步推进城管执法局热线工作提质增效的实施意见》，牢牢把握受理、办理、回访、督办等四个关键环节，明确操作细则、注意事项等，确保受理及时、办理扎实、回访及时、督办到位。

二是规范办理流程，协调高效运转。区城管执法局设置指挥中心具体负责热线工作，完善投诉信息受理、登记、转派、催办、回访的闭环处置流程。制定《关于信访诉件转执法监督程序的工作规定》，明确对热线办理工作中慢作为、不作为的诉件移送执法监督科。7月指挥中心共梳理工作作风投诉16件，向执法监督科移送投诉工单2件，执法监督科以专报形式报区局领导，记入年度考核。

三是加强培训考核，提升综合业务能力。从投诉处置办理的效率和质量入手，区城管执法局开展了1次热线工作推进会、1次热线工作例会、1次热线投诉上半年工作总结及下半年部署工作会议、2次热线工作定期培训会。通报全区城管执法系统热线投诉情况、明确文明工地市民诉件办理流程，对热线办理、标准、回复等进行学习。同时完善《嘉定城管热线工作检查考核细则》，将热线办理工作纳入每月及年度考核。

四是深入举一反三，加强问题研判。坚持“群众利益无小事”的工作理念，以问题为导向，及时研究热点、难点，指挥中心每日抽查“12345”热线工单质量、每周对热线工单承办量、重复投诉、投诉类型进行梳理、汇总，报送区局执法协调科，定期组织集中整治开展专项治理。夏令热线期间，针对市民反映强烈、重复投诉反映无证设摊等问题结合视频巡查，督促中队调整勤务模式，定人、定岗、定时固守。针对翔方路胜辛南路重复投诉设摊问题，区局召集业务科室及相关中队召开现场协调会，打破地域壁垒，加强联动形成合力。

群众投诉无小事，依法履职重如山。下一步区城管执法局将继续积极探索，做好城市管理精细化这篇大文章，持续聚焦市民投诉反映较为强烈的热点难点，以高效的行动力，高度的紧迫感，不断提升市民群众对城管执法工作的认可度、满意度。