为深入了解本市基层城管执法投诉处置工作现状，进一步提升城管系统市民投诉处置工作质量和服务水平，探寻提升执法效能与解决实际问题的有效路径，市城管执法局执法总队持续深入开展投诉处置工作专题调研。总队党政领导带队，深入基层一线，针对城管执法工作中的投诉处理、执法难点、创新举措等多方面内容进行详细考察与分析。调研旨在总结基层街镇优秀经验，剖析存在的问题，为全市城管投诉处置工作提供全面、系统的参考，推动城市管理精细化水平的持续提升。

  市城管执法局执法总队以此次调研为契机推出特辑，展示基层综合行政执法队在投诉处置工作方面的好经验、好做法，开拓工作思路，共谋新时代投诉处置工作新路径。

  第四期出场的是黄浦区外滩街道综合行政执法队，他们的关键词是老城区执法困境与创新突破。

  外滩街道，坐落于黄浦江与苏州河的交汇之处，辖区面积2.18平方公里，以其独特的地理位置成为上海的地标性区域。作为上海的商业中心之一，其繁华程度不言而喻。这片区域也正面临着老城区房屋老旧、基础设施薄弱、公共服务不足、人口结构复杂等问题，各种因素叠加导致房屋管理类、生态环境类问题的执法难度大大增加。外滩街道综合执法队采取了多种创新措施来有效应对挑战：

  一是创新投诉处置机制。中队推行“全天候+专业化”勤务模式，依据业务类型细分四个班组，每个班组负责不同的时间段，实现了全天候无缝对接。对于重大、疑难、复杂的投诉件，落实专人负责接收和分发。依据诉件类型，分配至相应班组进行专业处理，确保市民投诉能够得到高效、及时的处理。

  二是建立监督考核机制。对涉及公共利益的诉件处理结果进行公开，让市民能够清晰地了解并监督相关诉件的处理进度和结果。中队领导对工单系统内处理不当的诉件进行核实，并督促相关人员及时整改。处理结果将作为年底评价工作成效的重要依据，激励队员们不断提升工作质量和效率。

  三是搭建沟通协调平台。针对区域内反复投诉的问题，借助商居联盟平台等自治组织，搭建起投诉人与被投诉人、市民群众与市场经营主体可以进行有效沟通的平台。发挥好城管工作站、社区工作室的桥梁纽带作用，通过“715城管公众开放日”等活动，做实普法工作，提高市民的法律意识和参与度。

  四是强化部门联动协作。加强与街道城运部门的合作，依托一网统管智能化平台，运用“非现”方式开展执法检查，通过部门间及时交换信息、协调行动，有效提高了工作效率。

典型案例

  位于九江路的某餐饮店，曾因油烟扰民、空调设备安装等问题反复被居民投诉。面对这一难题，外滩街道城管部门没有简单地“一罚了之”，而是深入了解居民的诉求和商户的困难，指导商户安装油烟净化设施，并根据居民的意见调整了排放口位置，在城管部门的多次沟通协调下，商户也自愿牺牲部分经营面积，改造增设通风隔音、喷淋降温等设备，成功化解了矛盾纠纷。这一案例不仅体现了外滩街道城管部门在处理信访投诉工作中的创新精神和实践能力，也彰显了他们为市民创造和谐、宜居生活环境的坚定决心。

  结合黄浦区外滩街道综合行政执法队等基层单位的经验做法，对全系统投诉处置工作启示如下：

  坚持以人为本，优化投诉处置机制。一是要强化服务意识，城管执法部门应始终将市民的需求和满意度放在首位，以提供优质、高效的服务为目标，不断优化投诉处置流程。二是要细化诉件分类，借鉴外滩街道的做法，对诉件进行科学分类，根据案件类型分配至相应班组，推动诉件得到更加专业、高效的处理。三是要完善反馈与监督机制，完善投诉处理结果的反馈机制，及时将处理结果告知投诉人，并公开涉及公共利益的诉件处理结果，接受社会监督。同时，建立投诉处理质量评价机制，对处理不当的工单进行核实并督促整改，不断提升服务质量。