为深入了解本市基层城管执法投诉处置工作现状，进一步提升城管系统市民投诉处置工作质量和服务水平，探寻提升执法效能与解决实际问题的有效路径，市城管执法局执法总队持续深入开展投诉处置工作专题调研。总队党政领导带队，深入基层一线，针对城管执法工作中的投诉处理、执法难点、创新举措等多方面内容进行详细考察与分析。调研旨在总结基层街镇优秀经验，剖析存在的问题，为全市城管投诉处置工作提供全面、系统的参考，推动城市精细化管理水平的持续提升。

  市城管执法局执法总队以此次调研为契机推出特辑，展示基层综合行政执法队在投诉处置工作方面的好经验、好做法，开拓工作思路，共谋新时代投诉处置工作新路径。

  第五期出场的是虹口区四川北路街道综合行政执法队，他们的关键词是担当作为巧解历史风貌区执法难题。

  四川北路街道，坐落于虹口区西南部，总面积为2.33平方公里。在这片历史悠久的土地上，山阴路历史风貌保护区、多伦路文化名人街等著名地标熠熠生辉，这里承载着深厚的文化底蕴，也充满了生活的烟火气。随着时代的变迁，老旧房屋的结构设施缺陷逐渐显现，煤卫合用、居住面积狭小等问题日益突出，居民对高品质生活的追求日益迫切，伴随而来的违规装修、违法搭建、油烟扰民等城市管理难题，给城管综合执法工作带来了较大挑战。

  一是践行“721”工作法。中队主动担当、积极作为，始终将服务群众放在首位，深入践行“721”工作法，坚守为民服务初心，加强交流沟通，成功化解了一个又一个城市治理难题，以包容审慎的柔性执法理念，巧妙地平衡了服务、管理与执法之间的关系。

  二是落实“一把手”负责制。诉件处置工作实行中队领导首接分派模式，即由中队领导首先接单，了解诉求、分析研判后，再根据中队岗位职能和投诉问题特点进行派发，对于一些反复投诉或重点问题点位，由中队领导带队前往现场查看、了解情况，着力推动问题解决。

  三是深化跨部门协同履职。区检察院、区城管执法局等7家单位联合建立优秀历史建筑保护协作配合工作机制，以处理山阴路历史保护建筑装修未报备问题为例，中队深入落实协作配合机制，执法办案过程中对于当事人不配合的情况，及时与检察机关加强沟通，并对相关工作的开展予以积极配合，通过区检察院约谈产权人并提起公诉，最终成功解决了问题。这种跨部门协作的模式，不仅提高了问题解决的效率和效果，更通过办理典型案件以点带面，达到“办理一案，治理一片”的效果。

  四是跨前一步主动指导。在处理辖区内油烟扰民诉件时，中队积极指导餐饮商户采取共享烟囱、增加油烟前置过滤等措施，帮助企业优化油烟排放方案，降低油烟对周边环境的影响。这一举措不仅赢得了餐饮商户的支持和配合，也有效改善了周边居民的生活环境。

  针对全市城管执法系统投诉处置工作的现状与挑战，结合四川北路街道综合行政执法队等基层单位的优秀经验，对全系统投诉处置工作启示如下：

  一是要强化服务意识，优化管理流程，实现法律效果与社会效果的和谐统一，构建更加和谐的城市管理执法环境。

  二是应建立健全工单处理机制，确保投诉接收、研判、派发、处置及反馈的每一步都规范高效。借鉴中队领导首接分派模式，确保投诉事项能够迅速、精准落实，及时、妥善回应。

  三是应充分利用数据分析工具，定期形成投诉处理情况分析报告，通过数据洞察城市管理的薄弱环节和潜在问题，实现靶向治理、精准施策。

  四是加强跨部门协作，打破部门壁垒，共同应对城市治理中的复杂问题，形成治理合力，为市民提供更加优质、高效的服务，既解决城市环境问题，又赢得市民群众支持。