为深入了解本市基层城管执法投诉处置工作现状，进一步提升城管系统市民投诉处置工作质量和服务水平，探寻提升执法效能与解决实际问题的有效路径，市城管执法局执法总队持续深入开展投诉处置工作专题调研。总队党政领导带队，深入基层一线，针对城管执法工作中的投诉处理、执法难点、创新举措等多方面内容进行详细考察与分析。调研旨在总结基层街镇优秀经验，剖析存在的问题，为全市城管投诉处置工作提供全面、系统的参考，推动城市精细化管理水平的持续提升。

  市城管执法局执法总队以此次调研为契机推出特辑，展示基层综合行政执法队在投诉处置工作方面的好经验、好做法，开拓工作思路，共谋新时代投诉处置工作新路径。

  第六期出场的是嘉定区南翔镇综合行政执法队，他们的关键词是在探索创新中积极应对问题挑战。

  南翔镇，位于上海市嘉定区东南部，总面积33.27平方公里，下辖16个社区和8个村，城镇化水平较高，商业氛围浓厚。随着人口导入和城市快速发展，城管执法领域的信访投诉量急剧增长，主要涉及无证设摊、违法建筑、群租、经适房纠纷及物业管理等问题。面对这一挑战，南翔镇城管执法部门积极探索创新工作模式，取得了显著成效。

  一是落实“五早”机制，源头预防违规行为。按照嘉定区城管、房管、规资、绿容等部门关于共同推进《新建交付小区“五早”机制》部署，中队深入落实“部门早协商、普法早介入、居民早知晓、物业早发现、城管早处置”要求，通过与居委、物业的紧密沟通协作，在新楼盘交房之际，联合物业在小区设立宣传点，为业主提供装修咨询服务，明确装修规范，显著增强了业主的合规意识，有效从源头上减少了违规装修行为。

  二是创新勤务管理模式，实现精细化管理。中队改进勤务模式，实行执法队员和辅助人员捆绑式下沉到对应村居的管理方式。同时，根据区域面积和发展情况的不同，将辖区细分为三个班组，每个班组配备相应数量的队员，确保对重点区域力量配足、赋能充分，有效提升应急响应能力。

  三是充实投诉处置力量，引入第三方协助。在镇党委政府的大力支持下，中队积极引入第三方力量，协助处理各类投诉。中队还通过优化工作流程、加强内部培训等措施，不断提升第三方力量的专业能力素养。目前，第三方力量主要集中在镇中心片区，有效推动了中心片区内老城区投诉量的持续下降，与2023年同期相比，2024年1-10月老城区投诉量已下降近二成。

  四是完善投诉研判分析机制，实现精准施策。中队定期对投诉集中事项进行分析，细化投诉数据分类。针对不同类型的投诉事项，分类研究、对症施策，着力找出问题的根源并采取相应的措施。通过完善投诉研判分析机制，为中队分类处置市民诉求提供了准确的决策依据，有效提升了投诉处理的针对性和实效性。

  针对全市城管执法系统投诉处置工作的现状与挑战，结合南翔镇综合行政执法队等基层单位的优秀经验，对全系统投诉处置工作启示如下：

  一是强化源头治理与预防机制，下好“先手棋”。注重源头治理，加强与社区、物业等基层单位的沟通协作，通过提前介入及时发现并解决潜在问题。通过宣传教育和规范引导，不断完善预防机制，从根本上减少信访投诉矛盾产生。

  二是创新勤务模式与精细化管理，打好“主动仗”。积极探索符合自身实际的勤务模式，如采用网格化管理、绑定式下沉等方式，确保重点区域有足够的执法力量覆盖。同时，通过细化管理单元，实现对城市管理的精准施策，提高投诉处置的针对性和实效性。

  三是引入第三方力量与完善研判机制，打好“组合拳”。积极引入社会力量，形成治理合力，共同应对城市管理中的复杂问题。同时，应建立完善的投诉研判分析机制，通过对投诉数据的深入分析，找出问题的根源，分类施策，提高投诉处理的科学性和有效性。