为落实本市和住建系统关于推进热线工作高质量发展部署要求，更好巩固“夏令热线”工作成效，进一步提升城管执法系统市民投诉处置工作质量和服务水平，近期，市城管执法局执法总队组织开展投诉处置工作专题调研。总队党政领导带队，深入基层一线，重点调研分析部分受理量大、处置难度高、工作成效突出的街镇情况，旨在总结各街镇好的做法，分析城管执法领域投诉处置中遇到的问题，进而提出改进全市工作的有效措施。此次系列调研不仅是对基层执法工作的一次“把脉问诊”，更是推动行政执法水平提升的一次契机，为全系统探索提升投诉处置效能的新途径提供一手资料。

  市城管执法局执法总队以此次调研为契机推出特辑，展示基层综合行政执法队在投诉处置工作方面的好经验、好做法，开拓工作思路，共谋新时代投诉处置工作新路径。

  第一期报道的主角是宝山区顾村镇综合行政执法队，我们一起去看一看他们的经验做法有哪些：

强化源头治理 优化处理流程

  顾村镇总面积约41平方公里，全镇总人口约34万人，其中户籍人口约10万人，人口密度高；全镇下辖2个基本管理单元共有80余个居委会、140个小区、16个行政村，社区数量多；全镇拥有13个共有产权保障住房小区，共计1.4万套保障住房，管理资源需求大。随着顾村的发展加速，大量人口导入给当地基础设施、公共服务、社区配套带来一定压力，伴随而来的是一系列投诉问题，其城管执法领域投诉量在全市各街镇中居于高位。

  为更好应对挑战，顾村镇综合行政执法队多措并举，不断推动投诉处置工作更进一步。

  一是探索多元化解。针对不同领域、不同类型的投诉，制定差异化的解决方案，通过教育劝阻、责令整改、转办等方式有序化解。

  二是强化源头治理。执法队将队员分派至机动、刘行、顾村、拆违四个班组，划定重点片区、把握工作重点，直达社区及时响应，做实源头“预防”，促进投诉源头减量。

  三是紧盯重点问题。聚焦物业管理、环境卫生、违建治理等突出问题，抓住房屋主体、房地经纪、检查覆盖三个关键，以点带面推动投诉处置工作水平不断提升。

  四是坚持分类处置。常规市容投诉问题由镇专业部门统筹处置，需执法介入的个案则及时移交综合执法队跟进，实现资源集约化、力量多元化、调处快捷化，提高了投诉处置工作实效。