为落实本市和住建系统关于推进热线工作高质量发展部署要求，巩固拓展“夏令热线”工作成效，进一步提升城管系统市民投诉处置工作质量和服务水平，近期，市城管执法局执法总队组织开展投诉处置工作专题调研。总队党政领导带队，深入基层一线，重点调研分析部分受理量大、处置难度高、工作成效突出的街镇情况，旨在总结各街镇好的做法，分析城管执法领域投诉处置中遇到的问题，进而提出改进全市工作的有效措施。此次系列调研不仅是对基层执法工作的一次“把脉问诊”，更是推动行政执法水平提升的一次契机，为全系统探索提升投诉处置效能的新途径提供一手资料。

市城管执法局执法总队前期先后调研宝山区、长宁区和浦东新区的相关街镇，旨在以调研为契机，展示基层综合行政执法队在投诉处置工作方面的好经验、好做法，开拓工作思路，共谋新时代投诉处置工作新路径。

 

 

 

强化源头治理 优化处理流程

宝山区顾村镇综合行政执法队

 

顾村镇总面积约41平方公里，全镇总人口约34万人，其中户籍人口约10万人，人口密度高；全镇下辖2个基本管理单元共有80余个居委会、140个小区、16个行政村，社区数量多；全镇拥有13个共有产权保障住房小区，共计1.4万套保障住房，管理资源需求大。随着顾村的发展加速，大量人口导入给当地基础设施、公共服务、社区配套带来一定压力，伴随而来的是一系列投诉问题，其城管执法领域投诉量在全市各街镇中居于高位。

 

 

为更好应对挑战，顾村镇综合行政执法队多措并举，不断推动投诉处置工作更进一步。探索多元化解。针对不同领域、不同类型的投诉，制定差异化的解决方案，通过教育劝阻、责令整改、转办等方式有序化解。强化源头治理。执法队将队员分派至机动、刘行、顾村、拆违四个班组，划定重点片区、把握工作重点，直达社区及时响应，做实源头“预防”，促进投诉源头减量。紧盯重点问题。聚焦物业管理、环境卫生、违建治理等突出问题，抓住房屋主体、房地经纪、检查覆盖三个关键，以点带面推动投诉处置工作水平不断提升。坚持分类处置。常规市容投诉问题由镇专业部门统筹处置，需执法介入的个案则及时移交综合执法队跟进，实现资源集约化、力量多元化、调处快捷化，提高了投诉处置工作实效。

 

 

 

强化精准施策 增强投诉处置能力

长宁区华阳路街道综合行政执法队

 

华阳路街道位处上海繁华地带，与普陀、静安两区毗邻，面积约为2平方公里，人口密集，下辖21个居民区和4个工作网格，居住人口约6.3万人，商业气息浓厚，下辖38幢商务楼宇，传统老旧小区与现代化建筑相映成趣。人口密集，商业繁盛，伴随而来的是油烟扰民、共享单车乱停放等一系列的投诉问题。

 

华阳路街道综合行政执法队在应对现代城市管理复杂挑战时，展现出了创新性、协同性与服务意识。建立高效协作机制。通过定期召开中队、街道工作例会，实现了中队内部、横向部门间的紧密合作和高效联动，促进了党建联建、社区管理、综合治理等方面的共商共建与问题共解，增强了投诉处置综合应对能力。创新社区治理模式。积极推广长宁城管社区工作“二维码”，构建队员与市民的点对点沟通平台，实现了问题的即时反馈与快速响应，缩短了问题“内循环”处理周期，将矛盾化解在萌芽状态，显著降低了市民投诉总量，提升了居民满意度。增强主动服务意识。由被动接诉转变为主动融入社区，特别是针对龙之梦商圈油烟扰民、共享单乱停放车等投诉，提供定制化管理和改进措施，推动问题解决，通过增强“主动服务”理念，提高了执法工作的针对性与实效性，也促进了街区整体的和谐与发展。强化分级分类处置。针对群众集中反映和反复投诉的难点热点问题，由中队分管领导提级处置，通过集中力量、重点突破，快速有效解决了群众关切，展现了城管部门高效、专业的形象，增强了公众对城管工作的信任与支持。

 

 

深化管执联动 创新工作模式

浦东新区三林镇综合行政执法队

 

三林镇位于浦东新区西侧，总面积为34平方公里，下辖6大社区189个小区和14个村，总人口大约40万，目前正以每年约1万人的速度递增，是一个人口密集、商业繁华的地区。面对城市管理中的诸多挑战，三林镇综合行政执法队采取了一系列创新措施，有效提升了投诉处置工作的效率和质量。

 

 

优化队伍结构，配强专业力量。在镇党委镇政府支持下，不断优化人员结构，打造了一支年轻化、专业化的综合执法队伍。中队在编51人、平均年龄37岁，随着高学历人才的引入，投诉处置与综合执法能力显著增强，为高效应对复杂多变的城市管理问题奠定了坚实基础。构建联动机制，提升处置效能。建立管执联动机制，对涉及住宅小区的诉件，由管理部门快速响应、先行处置；对涉嫌违法的案件，则通过六大社区联动工作机制有序移交至综合执法部门，促进了矛盾纠纷的及时化解与城市管理秩序的稳步提升。创新治理手段，推进智慧管理。积极探索智慧化管理路径，建立了“三林镇城管执法综合平台”，实现了巡查数据的实时传输、违法行为的智能识别及非现场执法监管等功能。同时主动融入前端管理工作，引导餐饮商铺积极参与管理部门设立的“共享烟道”“共享厨房”等新机制，实现了“智慧管理，执法为民”的工作目标。细化社区管理，实施“四提四知”。在辖区六大社区管理中，创新实施“四提四知”工作法，即提房知户、提户知人、提人知事、提事知情，通过精细划分住宅类微网格、复合类微网格、单位类微网格，确保管理横向到边、纵向到底，不留空白区域、不交叉重叠，提升了社区管理的精细化水平，增强了居民对城市管理工作的认同感与满意度。规范装修管理，强化源头防控。针对小区装修管理难题，按区局要求实施装修登记备案机制，要求居民在装修前进行登记备案，并配合物业开展日常检查。此举有效规范了物业装修管理工作，从源头上预防了装修扰民、违章搭建等问题的发生，减少了潜在的投诉风险。

 

 

以投诉处置工作专题调研为基础，针对全市城管系统投诉处置工作，市城管执法局执法总队后续将在三个方面加码发力：

一是强化投诉源头预防。优化人员配置，定期组织专业培训，提升沟通技巧、服务意识和应诉能力。细化投诉处理流程，实现流程可追溯，深挖数据要素，加强违法建筑、损坏承重结构等问题预判，从源头上减少投诉。

二是构建多元共治格局。强化协作机制，推动建立跨部门、跨区域的协作机制，加强信息共享和联合执法。深化社区参与，听取民意，回应关切。拓展公众参与渠道，利用为民服务窗等新平台，增强透明度和公信力。

三是创新投诉管理模式。通过优化通报机制、细化投诉分析、改进考评规则、建立投诉典型案例库，进一步提升投诉处理工作的效率与质量。重点利用数据预警和时效分析模型为决策提供精准支持，以专项治理为抓手解决群众关切问题，并通过联合考评与奖惩机制激发工作积极性，构建更加高效、透明、协同的投诉管理新模式。