2024年10月以来，市城管执法局在全系统组织开展了城管进社区优秀案例征集活动。在系统各单位大力支持和推荐基础上，经过综合评定，确定了46篇案例入选2024年上海市城管执法系统城管进社区优秀案例。自2025年1月23日起，市局将推送系列，分享部分入选案例，通过示范引领，不断增强服务社区的能力和水平，着力解决好市民群众急难愁盼问题，努力提高人民生活品质，让城市治理成果更多更好惠及广大市民。

一、工作背景

（一）基本情况

  自2015年10月彩虹湾蔷薇里小区第一批住户入住以来，彩虹湾社区逐步形成了较为完善的居住环境。然而，社区的配套大型商场“金泽元 ·拾光里”前身为上海第二纺织机械厂，由于厂房老旧，改造招商较为困难，历经曲折终于在多方努力下顺利开业。该商场地处保障房社区中心位置，是周边唯一的大型商业体，可谓是与附近居民唇齿相依。为了增加社区烟火气，提升附近居民的幸福感，商场不惜重金改建，在本是冷冷清清的沿街门面引进了火锅、烧烤等餐饮店。然而，这些餐饮店开业不久，商场附近的居民便开始向虹口城管江湾中队反映油烟味重、晚上营业时间太晚、灯光太亮、噪音等种种问题。

(二)问题产生和背景

  起初，一些居民通过“12345”热线进行投诉，社区城管队员多次到现场检查并采取措施，但个别居民认为处理进度较慢并且缺乏公正性和透明度，开始对商场和中队之间的关系产生了误解，随后不满逐渐升级，投诉数量不断增加。为了深入了解居民的具体诉求，城管队员深入社区，与居民进行面对面交流。 通过交流发现，居民对商场运营的不易表示理解，但希望其能遵守相关规定，不影响周边居民的正常生活。同时，居民对执法的公正性和透明度也提出了合理的质疑，认为在处理问题时存在偏袒现象。针对居民反映的问题，中队多次召开会议，研究解决方案。 然而，由于问题的复杂性，单纯依靠城管执法难以彻底解决。为此，社区城管队员决定创新工作方法，提出了“三公开三破解”的工作准则。

二、基本做法

  （一）执法检查公开，破解信任危机

  为了消除居民对执法公平公正的疑虑，城管队员紧紧依托社区工作室，主动与“三驾马车”联勤联动。通过公开执法检查的时间、地点和内容，并邀请不同年龄段并在社区自治中表现优秀的居民参与执法检查过程，让他们亲身体验执法工作的严谨性和公正性。在检查过程中，居民代表对“12345案件移送单”的投诉内容进行了补充和完善，为下一步工作提供了精准的治理方向。

  （二）政策解答公开，破解维权困境

  针对居民对法律法规和政策不了解导致投诉无门的问题，城管队员通过社区工作室的宣传栏、宣传册、微信等多种渠道进行政策解答和宣传。同时，在执法检查过程中，耐心向居民解释相关法律法规和政策依据，鼓励居民合理运用合法途径解决问题，避免重复投诉、无效投诉。此外，为了优化营商环境，城管队员还积极与商场方面沟通，将相关法律法规和居民合理诉求一并带给商场并做好相关解释，避免居民与商场之间产生过度维权的误解。

  （三）处理结果公开，破解执行焦虑

  为了消除居民对问题处理效果的担忧和焦虑，城管队员多次组织居民代表和商场代表召开协调会，会上认真听取居民担忧和关心的问题，逐一对照法律法规与商场对接协调。对于双方达成一致并且已经解决的，签署人民调解书，确保长效管理；对于解决有困难或涉及其他部门的问题，及时记录和上报，并联合街道、工商、派出所等部门召开联席会议，将问题逐一梳理汇报，制定有效措施并形成会议纪要，将工作落到纸面上，搬到台面上，打消居民顾虑。

三、主要成效

  （一）居民信任度提升

  商场的问题涉及多个部门，居民急需一个牵头部门来协调解决，社区城管作为上承下达的纽带，发挥了基层执法部门在居民与政府之间、社区与商业体之间的桥梁作用，让居民关心的问题能够带得上去、带得出去，更能落实得下去。在本次案件的处理中，社区城管队员直接向商场开具了2份责令改正通知书，同时有效搭建平台，为居民向街道反映了外摆位管理、营业时间管理、饮酒人员管理等3项合理化建议，为居民向环保部门申请了1次油烟排放污染检测，主动担当起居民“代言人”角色，获得了居民的认可。

  （二）综合治理取得成效

  通过后期的居委走访和“12345”回访，原先投诉的油烟、噪音、灯光等问题处理情况均得到了认可，10余张投诉单全部销号，并在近期新增0投诉，商场按照要求对油烟管道、规范开启油烟净化装置等2个违法行为进行了整改，居民向街道提出的3项合理建议也全部在商场的后期运营管理中得到了有效落实，最大程度解决了居民的诉求。另外，商家用心整改的态度获得了附近居民的认可，沿街店面外摆位的方案也通过了街道的审批，客流量、营收、顾客评价都得到了一定的提升，实现了双赢的局面。

  （三）社区和谐氛围增强

  通过“三公开三破解”的工作准则，不仅解决了居民反映的具体问题，还促进了社区和谐氛围的增强。居民对社区城管队员的满意度和信任感不断提升，对社区治理的参与度和积极性也得到了提高，2名居民代表申请为志愿者，参与小区楼道堆物、群租整治等工作，积极为居民宣传法规政策。另外，商场后期还将继续招商，作为最早入驻的餐饮店也因地制宜形成了一套适合彩虹湾社区的运营模式可以复制推广，为后期营造共治共享、文明和谐宜居的幸福彩虹湾提供了宝贵的解决方案。

四、工作启示

  城管进社区，解决的是信任问题、服务问题、实效问题 。

  一是要进一步践行公平、公正、公开工作原则，借助“三驾马车”优势，建立居民参与机制，公开投诉处理过程，主动接受居民监督，利用新媒体平台做好法律法规的宣传和工作动态的公布，提高公信力。

  二是要进一步深化服务内涵。城管进社区，不仅要把执法力量带进去，更要把居民期盼带出来，搭建社区与社区、社区与商业体、社区与政府部门之间的沟通桥梁，探索结对共建的新模式，共促懂法、讲法、守法的和谐氛围。

  三是要建立反馈机制，建立居民满意度调查和反馈机制，及时了解居民对城管工作的评价和意见，不断改进工作方法和服务质量。