通过各种“招式”，减少市民投诉。

  “市民诉求：致以崇高的敬意和衷心的感谢。”2月，12345市民热线收到一张特殊的工单，市民指定要向宝山区张庙街道城管执法中队致谢，因为城管牵头居委会、物业公司、社区民警及志愿者等多方力量，拆除了楼道内的违建。

  新民晚报记者获悉，连续两年，上海城管执法部门的12345市民诉件总数均呈下降（2023年同比下降4.8%，2024同比下降9.2%）。让投诉人变“合伙人”，让旁观者变“参与者”，量身定制的“菜单式”普法……这些，都是城管执法部门降低投诉率的“新招”。

投诉人成为城市管理“合伙人”

  去年8月，长宁区天山路街道城管执法中队队员小邓接到一起有关共享单车乱停放的12345投诉。队员核实情况时，市民表示若有电子围栏或许能减少乱停放。原来，市民之前试图联系共享单车公司，一直未果。为此，队员告诉市民，可以通过“人民建议书”形式，将建议转成实效。

听取市民建议，将投诉转成人民建议

  不久，城管部门邀请市民与社区民警、居委会干部、物业公司负责人一起碰头协商，就社区内共享单车乱停放问题开展讨论，并对意见建议进行研究。随后，一封有关社区共享单车乱停放的“人民建议书”出炉，最终得到推进落实。当事件投诉人变成城市管理“合伙人”，投诉量降低了，“反映问题”的渠道建成了。

跨前一步社区矛盾“三不出”

  虹口区四川北路街道某小区内，有居民在阳台新建阳光房。居委会通过城管综合网格工作室（第二综合网格）及时将该情况反映给城管执法中队，中队赶到小区与居委、物业一起上门核实，最终确认阳光房属于违法搭建，当场责令业主停止搭建。

通过城管综合网格工作室，及时发现辖区内违法行为

  同时，执法中队在三个片区成立“城管综合网格工作室”，通过建立详细的片区管理档案、商户经营信息以及居民反馈诉求清单目录，为基层治理提供数据支撑，做到“底数清、情况明”。此外，鼓励居民、商户通过社区议事会等形式，提出对城市管理的意见、建议，让居民从城市管理的“旁观者”变为“参与者”。对于首次轻微违规的商户，以教育劝导为主，发放“温馨提示卡”，告知法律法规和正确经营方式。

  这样的“发现机制”，今年在四川北路街道城管执法中队已实践了很多次，对减少多头投诉、重复投诉很有效。重塑网格，则形成了“小事不出网格、矛盾不出社区、问题不出片区”的“三不出”格局。

“定制菜单”普法增知识防风险

  分析数据显示，一部分被投诉对象不清楚法条意义，因自我认知导致违法，却投诉执法部门。随着新增执法事项的增加，如何进行普法是放在大家面前的新课题。

  在静安区共和新街道城管执法中队，有个原创普法品牌——小何普法，群众需要什么，普法就讲什么。中队联合社区、网格建立“普法清单”机制，针对不同群体“定制菜单”。比如针对青少年，使用动画视频、互动游戏讲解文明习惯、公共设施保护；针对园区商户及白领，开设“午间普法沙龙”，解析“门前三包”、空调外机设置、广告设置等规范；针对老年人，结合防诈骗宣传，揭露违规占道卖药陷阱。

开展精准普法，拓宽社区基层维度

  通过普法课程，谈家宅社区孵化出一支“楼组督导队”，居民主动参与监督非机动车安全停放、乱堆物等行为。“点单式”普法不仅是知识的传递，更是基层治理活力的“催化剂”，迄今已解决群众关切问题70余件，也降低了市民因为不懂法、不知情而违法带来的“投诉”。

  接下来，全市城管执法系统将强化科技赋能，进一步落实投诉跟踪评估，推动问题整改。通过智能语音回访、满意度评价、重点投诉现场核查等第三方测评工作，全覆盖回访投诉办结工单，将回访满意度、现场核查、问题解决等情况作为衡量服务质效的重要参考。