在线访谈

提质增效解民忧，凝心聚力促发展

努力提升上海城管便民利企服务温度与执法精度

城管总队

  近年来，上海市城市管理行政执法局秉持以人民为中心的发展思想，持续创新工作方式，提升执法效能，在市民投诉处置、社区矛盾化解、营商环境优化等便民利企工作方面成效显著。

  7月14日，上海市城市管理行政执法局执法总队党委副书记张士俊做客“中国上海”门户网站在线访谈节目，向广大市民和网友介绍上海城管总队在推动投诉处置、精准执法、实效督察等方面的情况，并展示总队提升便民利企服务温度和执法精度的创新实践与工作成果。

四项板块分工

努力提升执法便民利企成效

  从被动响应转向主动治理，从单一执法升级多元共治，从刚性管理转型柔性服务，上海城管执法部门正以更高效、更精准、更温暖的方式服务市民与企业，为超大城市治理现代化贡献城管智慧。

  张士俊简要介绍了上海城管总队的四项主线工作：

  一是高效处置市民诉求，践行执法为民宗旨：完善智能回访、第三方核查、讲评调度等机制，升级诉件平台，统一流程标准，加强业务培训，选树优秀案例，运用投诉数据精准指导执法、指挥、督察，及时回应好市民诉求。

  二是统筹协调勤务指挥，提升系统运行效能：深化多部门协作（如联合绿容、交警等部门全链条打击建筑垃圾违法），强化应急响应与指挥调度，聚焦市民投诉热点难点（如扬尘污染、夜间施工、占绿毁绿）部署专项整治，并推动指挥系统升级，运用数字化手段提升执法响应效率。

  三是强化执法监督问责，保障规范公正履职：坚持问题导向，开展街面、小区、工地等实效督察及重复投诉点位专项督察；重点加强新增违建投诉督察督办；通过依法行政指数评估，督办重点案件，推进基层执法权落实和队伍规范化建设。

  四是提升专业办案能力，彰显严格规范执法：敢于办理具有突破意义的“首案”（如飞线充电、燃气执法第一案）及“大案要案”；深化与行业管理部门及兄弟执法总队联动，开展多领域联合执法，查办典型案件；同时强化法制培训、案件评查审核及普法宣传，提升执法规范性。

  张士俊指出，近年来上海城管执法系统在推进市民投诉处置工作中成效突出。全系统受理12345市民诉件总数已连续两年多呈下降趋势，2023年同比下降4.8%，2024年同比下降9.2%，2025年上半年同比下降11.8%。

  这种转变主要得益于系统各部门坚持“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念，重点实现了几个转变：推动诉件从被动响应向主动治理转变，从“接诉即办”向“未诉先办”转变；从单一执法向多元共治转变。具体来说，按照市委市政府以及上级热线部门关于推进市民热线工作提质增效的总体部署，全系统积极践行住建部“721城市管理工作法”（即7分服务、2分管理、1分执法），推动市民诉件诉求依法受理、案件规范办理、工单满意管理，有效缓解基层违法成本低、执法成本高、违法周期长的突出矛盾。同时，在市局统一部署下，全系统积极开展城管进社区、人民建议征集、夏令热线、公众开放日、城管局长接热线等活动。通过多种形式，让市民从旁观者变为参与者，甚至成为城市治理合伙人，良性互动很好提升了为民服务效能。

三方面处置措施

  市民投诉是城市管理的重要风向标，也是城管部门了解民情民意的重要渠道。上海城管执法部门已建立一套有力有效的投诉处置机制。张士俊介绍，上海城管总队在优化投诉处置机制方面的三个举措。

  一是深化党建引领机制创新。在市委市政府"多格合一"总体部署下，各级城管部门积极融入基层治理大局，通过定期召开专题分析、讲评调度等专题会，推广"投诉人变合伙人"等创新经验。推动200余个街镇中队融入全市860余个治理网格，实现资源优化配置。今年年初印发专项通知，明确"党建引领、科技赋能、协同共治"等15项任务，探索"安全、有序、服务"分类处置模式。

  二是完善多元协同处置体系。依托"城管进社区"工作机制，融入"多格合一"综合治理，重点推动小区投诉处置实效提升。持续推行"诉转案"工作，截至25年6月底，全市平均诉转案率达26.7%，努力推动诉件工单从程序性办结向实体解决转变。同时设置12345、城管社区二维码等多元受理渠道，线下设立便民接待点。

  三是构建质量闭环管控机制。落实100%先行联系制度，无法电话联系的以短信告知受理情况。邀请第三方机构开展满意度智能回访、人工复核、现场复查等测评，联合执法督察部门重点解决不属实件、重复件、不满意件问题。优化现场处置方式，规范取证要求，确保证据链完整，以及限期办结答复质量。

  张士俊介绍，今年上半年全系统共受理4.5万件市民投诉，同比下降11.8%，经智能回访系统监测，市民满意率为89.7%，较2024年上升5.8%。

多措并举提质增效

柔性执法守护市井烟火气

  上海市城管执法总队坚持践行“崇法善治、忠诚为民、公正清廉、砥砺奋进”职业精神，努力提升便民利企服务温度与执法精度。在优化营商环境、规范执法方面，坚持刚柔并济、疏堵结合，避免“一刀切”，平衡守护市井烟火气。

  张士俊认为，在城管执法实践中，如何平衡市容秩序与民生需求、规范管理与街区活力，一直是个难点。上海城管执法系统通过创新执法方式，探索出一套既有尺度又有温度的柔性执法路径，在规范有序中保留应有的烟火气。例如，疏堵结合破解乱设摊难题。目前乱设摊投诉占比仍近三成，位居前列。传统城管执法对乱设摊多采取简单取缔方式，虽效果立竿见影，但易引发矛盾。近两年，城管部门转变思路，疏堵结合，既维护市容秩序，又保障民生需求。如推出“上海摊一张图”，在属地政府的统筹下，因地制宜设置疏导点、管控点、特色点，满足市民需求；同时联合绿容、商务等部门，鼓励平台化、主题化、特色化集市夜市发展。又如，实施差异化监管，保留街区活力。在商业综合体特色点设置上，属地城管执法部门统筹市民投诉和运营方经营需求，共同商讨解决方案，提出布局意见。针对市民意见集中的点位，采取“一点一策”，既回应关切，又保留活力，努力促成了一批商业综合体周边集美食、文创、亲子、娱乐为一体的特色集市夜市。

  谈及下一步加强全市城管执法系统市民投诉处置工作，张士俊指出，上海城管总队将在市城管执法局坚强领导下，一是深入践行“人民城市”重要理念，多措并举推动市民参与城市管理，努力让投诉人成为城市治理合伙人，提高市民对城管执法工作的知晓度、参与度和满意度；二是强化科技赋能，加强智慧城管支撑，在“多格合一”背景下积极探索党建引领基层治理好经验好做法，提升以投诉为牵引的执法精度；三是持续优化营商环境，扩大无感监管覆盖面，让企业商户安心谋发展，以高效能治理提升服务温度；四是加强队伍内部建设，提升全系统市民投诉处置人员的专业素养与服务意识，努力让城管执法服务保障有力度，有精度，更有温度。