上海市城市管理行政执法局关于规范“12345”、“12319”热线转派诉件处置工作的通知

机关各处室、市局执法总队:

为进一步加强“12345”、“12319”市民服务热线转派市局诉件的处置工作，明确处置部门分工，规范工作流程，提高办理效率，现将市局受理和处置诉件的职责分工和工作流程作如下规定，请遵照执行。

一、工作原则

坚持规范、便捷、高效的原则，实行“一口受理、分类处置、限时办结、规范答复、统一反馈”的工作规则，不断提高市民诉件办理质量，提升为民服务水平。

二、诉件种类

1、涉及法律法规、政策咨询类诉件；

2、法律、法规规定的由市级层面查处的诉件；

3、重大、特殊、敏感或涉及严重违法违规行为的诉件；

4、其他需要市级层面处置的诉求件。

三、职责分工

（一）市局执法总队职责

1、负责诉件的一口受理和统一反馈等工作；

2、负责部门办理职责权限内诉件的办理、答复以及其他诉件的分转工作；

3、负责诉件的资料整理、电子存档、分析统计等日常管理工作。

（二）市局机关处室职责

市局机关处室按照职能分工，负责指导市局执法总队有关诉件的办理工作，具体如下：

1、办公室：涉及政务信息公开等方面的诉件。

2、政策法规处：涉及法律法规、政策咨询等方面的诉件。

3、人事教育处：涉及城管执法人事教育政策咨询等方面的诉件。

4、科技信息处：涉及城管执法装备使用和信息化建设咨询等方面的诉件。

5、执法监督处：涉及城管执法部门或执法人员严重违法违纪等方面的诉件。

6、执法协调处：涉及城管执法协调方面的诉件，并负责协调相关诉件的处置工作。

四、处置流程

1、一口受理：市局执法总队对“12345”、“12319”热线转来的举报、投诉、咨询等诉件进行审核。对不符合受理条件的，不予受理，及时退单。

2、直接办理：市局执法总队对通过审核的诉件开展网上信息核对，对属于其办理职责权限内的诉件，在5个工作日内完成办理工作。

3、分转办理：市局执法总队将其他诉件在3个工作小时内分转到执法协调处，并进行电话提醒。执法协调处按处室职能分工，在3个工作小时内将有关诉件转送市局相关处室。

4、协调处理：市局机关各处室接件后，在3个工作日内将处理意见直接回复诉求人或者以书面形式送执法协调处，由执法协调处统一回复诉求人。

5、处置回复：在诉件办理过程中，各部门要先行联系诉求人，并做好解答、回复工作。回复情况以文字和音频形式上传至诉件分转操作系统。

6、统一反馈：市局执法总队在5个工作日内，将诉件办理情况反馈至“12345”、“12319”热线。

五、实施日期

本通知自颁布之日起施行。

2016年6月1日